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2019年08月01日

クラウド型コンタクトセンターによる感動満足とは

7月11日、ジェネシス・ジャパン株式会社がコンタクトセンターに関する最新報や業界トレンドを紹介する「G-Summit Tokyo 2019」が虎ノ門ヒルズフォーラムにて開催され、弊社代表取締役社長の齋藤勝己とカスタマーリレーション部部長の三好知彦が登壇しました。

ジェネシス・ジャパン主催のサミットに登壇

皆さんは「コンタクトセンター」という言葉を聞いたことがありますか。コンタクトセンターとは、いわばコールセンターの進化型。お客さまと企業のタッチポイントであり、電話、Webやメール、FAXなどでのお問い合わせに対応します。弊社ではカスタマーリレーション部がその役目を担っています。

近年は「クラウド型コンタクトセンター」に注目が集まっています。「クラウド型コンタクトセンター」は、インターネットがつながる場所ならいつでもどこでも利用できるコンタクトセンター。一つの拠点に大勢の人が集まって仕事をするのが従来のコールセンターだとしたら、クラウド型コンタクトセンターは在宅でひとりでも仕事ができるフレキシブルなスタイル。いうなれば「いつでもどこでもコンタクトセンター」です。

 

弊社でも「クラウド型コンタクトセンターシステム」の導入を検討した結果、このテクノロジーのリーダーカンパニーであるジェネシス・ジャパン株式会社を選択。今年2019年秋に本格導入の運びとなりました。

 

7月11日、ジェネシス・ジャパンのユーザー企業やパートナー企業を対象にした「G-Summit Tokyo 2019」が虎ノ門ヒルズフォーラムにて開催され、弊社カスタマーリレーション部部長の三好知彦と代表取締役社長の齋藤が登壇しました。

ジェネシス・ジャパン株式会社 代表取締役社長の細井洋一さん

最高の「オールステークホルダーエクスペリエンス」を追求

三好は、パネルディスカッション「クラウドコンタクトセンター 次の一手」に参加。三好以外のパネリストは、すでにジェネシス・ジャパンのクラウド技術を導入している企業のリーダーです。アクサ生命保険株式会社のホマセル・グレゴワールさんと水川貴雄さん、ソニーマーケティング株式会社の徳田耕一さん。モデレータはジェネシス・ジャパンのポール・リッチーさんです。来場者によるリアルタイムアンケートの結果を投影しなが進めるという、参加型のパネルディスカッションです。

 

三好の発言の要旨は以下です。

「たいへんありがたいことに当社のサービスに対してのお問合せは増え続けており、オペレーターの座席が足りなくなりました。当社には250以上の教場を含めた拠点があり、中にはオフィスとして活用できるスペースもある。そこにヘッドセットとノートPCを持っていくだけでコンタクトセンタ―業務ができるようになったなら…とずっと考えていました。そこに昨年、西日本豪雨や大阪北部地震が発生。パートナー企業が大きな被害を受け、業務がストップしました。それでクラウド型コンタクトセンターの導入を一気に加速させたのです。

最高のカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を実現するためにまず、オールステークホルダーエクスペリエンスを意識したいと思います。お客さまのみならず、すべての関わる人たちの感動体験につなげたいのです。

クラウド環境で仕事をするオペレーターにとっては、便利さから得られる感動体験。システム部門にとっては、サーバなどの保守業務からの解放によって得られる感動体験。感動が得られれば気持ちがポジティブになり、仕事の質が上がる。それがめぐりめぐってお客さまへのサービスレベルの向上につながっていく。このように思います。」

 

ホマセル・グレゴワールさんの発言要旨は「クラウドにするとコスト減になるという話よりも、クラウド化することが何のきっかけになるかという話のほうが大切。お客さまや、働く人のために何ができるかを大切に考えていきたい。」

アクサ生命は1億人を超えるカスタマーを抱えるグローバル企業ですが、経済合理性よりも「人に寄り添う」企業としての立ち位置を重視した発言が印象的でした。

 

ソニーマーケティング株式会社の徳田耕一さんは、ビジョンメイキングの大切さを語っていました。「クラウドは手段。何を創りたいか、どんな価値を生み出したいかを大切にしてスタートする。マイルストーンを作り、しっかりと置いていきながらステップアップしていく。」

 

それぞれの企業の哲学が垣間見える、充実したパネルディスカッションとなりました。

 

虎ノ門ヒルズフォーラムの会場

テクノロジーを土台に企業理念を実践

弊社社長の齋藤は「G-Summit Tokyo 2019」のクロージング講演を務めました。約20年前に当時の学習塾業界としては珍しいハウスコールセンター(社内常駐型のコールセンター)を立ち上げたときの熱い想いを語りました。

 

「お客さまの不安に寄り添い、悩みを解決する窓口になる」をビジョンにしたこと。そのため、塾の案内をするだけの電話受付係ではなく、学習相談を承る「お客さまに寄り添うコンタクトセンター」として育て、結果的に事業を伸ばすことにつながったこと。コンタクトセンターが企業理念を実践する大切な場となったこと。

 

電話という手段を用いてどんな顧客体験を生み出すかを大切にする。リーダーとして明確なビジョンを描く……改めて振り返ると、パネルディスカッションでのグレゴワールさんや徳田さんのお話と重なる点が多々ありました。

 

ジェネシス・ジャパンのテクノロジーを活かして、東京個別指導学院のコンタクトセンターはこの秋変わります。私たちのスタッフがどんな感動体験をし、どうお客さまにフィードバックしていくか、今後にご期待ください。

「G-Summit Tokyo 2019」クロージング講演の様子
左:弊社代表取締役社長の齋藤勝己 右:カスタマーリレーション部部長の三好知彦